各市（区）数据局：

现将《关于开展12345政务服务便民热线“五个突破”争先进位专项行动的实施方案》印发给你们，请抓好贯彻落实。

泰州市数据局

2025年3月7日

关于开展12345政务服务便民热线 “五个突破”争先进位专项行动的实施方案

为扎实推动市委六届十次全会、“新春第一会”及市委主要领导调研讲话精神在12345热线领域落地落实、见行见效，进一步提升全市热线服务质量效能。经研究，在全市热线系统开展“五个突破”争先进位行动。现制定实施方案如下：

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，根据全省数据工作会议精神和市委、市政府工作要求，坚定不移担负起“为人民服务、为美好奋斗”的热线使命，持续改革创新、突出数字赋能、坚守法治保障，高效能、高协同、高质量推进热线“接得更快、分得更准、办得更实”，在丰富数据应用、辅助科学决策、赋能城市治理有所作为、贡献力量，以奋起新征程的新作为、新气象打造人民群众的守心线，谱写“强富美高”新泰州现代化建设的热线美好篇章。

二、重点任务

（一）突破居中思想，在高质量考核指标提升中争先进位

1.提升热线受理能力。各级12345热线平台要扩展诉求接听受理能力，加强话务技能培训，提高诉求接通效率。健全应急响应机制，针对影响接通率的各类突发公共事件做好应急预案并及时上报。要引导群众通过微信小程序、政务服务网、泰州通APP等非话渠道提交诉求，分流电话渠道接处压力。确保全年30秒接通率达97%以上。

2.提高诉求转派实效和精准度。要严格工单审核派发，将群众诉求按时限精准派发至职能部门办理，对时效要求高的诉求，特事特办、急事急办。严格执行跨层级工单退回审核机制，退回上级平台的工单须提前沟通、审核通过后方可退回，严禁无效退单行为。持续抓好“热线百科”知识库培训，建立共享案例库，及时梳理疑难工单案例。确保全年一次派单精准率达99%以上。

3.丰富“热线百科”提高在线解答率。要协同各职能部门做好“热线百科”政务信息的收集、审核、发布和管理；鼓励民声接听员充分引用，提高在线解答率，减少派单数量。确保热线百科引用率、热线百科引用正确率高于全省平均水平。

4.切实解决群众的实际问题。要热情规范服务群众，协同相关职能部门，全力解决群众诉求，对一时解决不了的主动解释和说明。努力缩短诉求办理时限，咨询类诉求压缩至1个工作日内答复，企业类诉求压缩至3个工作日内答复。坚持问题导向，强化不满意诉求跟踪督办。确保工单按时办结率100%，办理满意率高于全省平均水平。

（二）突破站位局限，在以数辅策能力提升中争先进位

1.规范诉求数据要素。各级12345热线平台要严格执行全省12345热线诉求分类与代码、12345热线服务数据采集规范，按照统一标准填写工单、管理标签、汇聚数据，实现全过程、标准化数据资源记录，提高数据汇聚的及时性、完整性和诉求数据分析的便捷性、精准性。

2.凝聚高素质数据分析人才。要开动脑筋、挖掘资源，持续强化本平台热线数据分析团队力量，努力提升团队成员的全局性、战略性、前瞻性思维能力，经常性开展选题策划交流活动，多出高质量分析成果。

3.提升热线数据辅策功能。要聚焦党委政府关心和企业群众关注，梳理重点领域、重点部门、重点行业群众诉求处办，以及重大决策部署落实、集中性趋势性诉求事项等，形成高质量主题专报。建立群众集中反映的某类突发、苗头或热点事件收集报告机制。配合报送本平台数据信息、典型案例，实现高效汇聚共享。

（三）突破接易办难，在民生诉求高效闭环解决中争先进位

1.提高部门对群众诉求的实际解决率。各级12345热线平台要健全部门答复办理结果意见审核和回访机制，对答复意见不完整、答复内容不规范以及办理结果回访不属实、群众不满意的，及时退回重办并跟进督办。对办理时间较长的，承办单位应在答复意见中明确序时进度和解决期限，12345热线实行到期回访，督促落实。

2.加强对复杂疑难诉求的研判督办。要建立复杂疑难诉求研判督办机制。对职责不清、难以确定承办单位的，或需要多部门协同办理的，可在派单前进行会商，会商不成的通过联席会议等指定承办单位；对不属于热线受理范围、或者法律法规规定下一时难以办到的作出合理答复，依法依规办结。特别要强化对集中性、敏感类诉求的研判处置，避免矛盾升级、防患于未然。

3.完善回访不满意诉求处办机制。要认贯彻落实中央和省、市关于为基层减负的部署精神要求，督促承办单位不得将村、社区职责清单外的事项交由村、社区办理，不得将村、社区协助政府工作事项交由村、社区作为主责办理。对首次人工回访不满意工单，经判定确需二次办理的，由平台二次交办，承办部门受理后应进一步核实处理，对于两次交办仍不满意工单，具体承办部门可进行申诉，经平台审核认定后，不纳入不满意诉求范围；对同一诉求，如果承办单位有最终答复的，不再重复交派。

（四）突破服务被动，在持续擦亮热线服务品牌中争先进位

1.高质量完成“政风热线”组织直播工作。要充分发挥“12345·政风热线”问政平台品牌效应和监督功能，把切实解决企业群众的实际问题作为政风热线的根本任务，联合媒体加强对重点督办诉求跟踪办理力度，将诉求办理情况向公众公开发布，确保群众诉求“件件有回音、事事有回应”。

2.优化涉企服务助力营商环境。依托“一企来”专席、“营商环境投诉”专线，为企业提供更快、更精准的政策咨询、诉求办理；协调相关部门及时录入涉企政务信息，持续丰富和完善企业主题知识库，推动企业咨询诉求“在线解答”；通过组织“走出去”系列活动，进一步拓展热线服务企业的多样性和实效性，助力企业发展。

3.着力丰富热线服务供给。强化与相关职能部门的协同联动力度，进一步优化“尚贤”人才服务热线、“晓苏”政策问答台等专席的服务效能，加强品牌宣传，打造服务群众的热线名片。

（五）突破知识恐慌，在建设学习型热线队伍中争先进位。

1.大兴学习之风。全市热线系统要大兴学习之风、勤思之道。认真学习党的理论和路线方针政策，深入学习政务热线专业知识，加强政务热线理论研究，将学习和实践紧密结合起来，把12345热线打造成适应新时代要求、具备可持续成长能力的学习型热线。

2.加强市县联动。弘扬全市12345“一家人、一条心、一个目标”的核心价值理念，构建市县一体、高效的热线工作体系，加强对全市12345热线条线的统筹指导和督导工作，增强市区12345热线工作合力；强化市县两级热线联动力度，定期开展业务培训、工作调研等活动。

3.锻造硬核队伍。在各级12345热线平台开展话务技能、服务规范培训和岗位技能练兵活动，提高话务服务质量和水平;强化部门联动，开展民生接听员“走出去”、承办单位“走进来”等专题培训活动，构建功能化、专业化、特色化、梯度型热线服务队伍。

三、保障措施

（一）加强组织实施。各市（区）数据局要高度重视、狠抓机遇、善作善为，从全局角度系统谋划 12345 热线发展。分管领导和责任科室要躬身力行，把事关12345发展的重要工作、重大事项、改革任务牢牢扛在肩上，压实工作责任、细化工作举措，市县合力、上下一体，不断推进热线改革创新取得新成效。

（二）突出工作实效。把“为人民服务、为美好奋斗”作为推进“五个突破”争先进位行动的出发点和落脚点，聚焦企业和群众的急难愁盼，积极作为，务求实效。高标准、高质量组织12345热线“五个突破”争先进位行动重点工作，加强与职能部门的协商协同，及时解决热线工作中的矛盾和问题，提高整体工作效能。

（三）注重宣传推广。通过发表理论文章、组织新闻报道、解读热线举措等，讲好热线故事、传播热线声音，传递热线精神品质和价值观念，展现真实、立体、全面的12345热线。加强12345热线舆情监测和风险研判，前瞻性做好引导工作，主动解释疑惑、积极引导舆论、有效管理预期，更好回应社会关切，为经济社会发展营造良好氛围。