市各有关部门，各市（区）协调办、泰州医药高新区协调办：

现将《泰州市为民（便民）服务中心高质量发展建设实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

泰州市政府推进政府职能转变和

“放管服”改革协调小组办公室

2021年3月25日

泰州市为民（便民）服务中心高质量发展建设实施方案

为进一步推动全市为民（便民）服务中心高质量发展，打造更为综合便利高效的基层政务服务平台，根据《关于进一步加强五级政务服务体系建设的通知》（苏政务办发〔2019〕44号）、《关于深入推进基层为民服务中心建设的通知》（苏协调办发〔2020〕18号）、《关于推进基层整合审批服务执法力量的实施方案》（泰办发〔2020〕28号）、《关于实施2021年市区改善民生实事的通知》（泰发〔2021〕3号）等文件精神，结合我市实际，特制定本方案。

一、目标任务

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，进一步充实为民（便民）服务中心服务事项、优化服务流程、提升服务环境，切实增强为民服务的精准性和实效性，2021年全面建成市区为民服务中心示范点35个。在此基础上，进一步总结成绩、推广经验，推动全市为民（便民）服务中心提质升级，促进基层政务服务办事环境更优化、窗口设置更科学、人员管理更规范、制度建设更健全、办事功能更提升，切实畅通为民服务“最后一公里”。

二、工作要求

1.政务服务中心化。①按照“应进必进、能进必进”原则和“审批服务一窗口”要求，推行“集中办理、一站式办结”模式，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，相关站所原则上不得在为民服务中心之外设立大厅。②公安、民政、人社、自然资源、市场监管等市（区）相关部门设在乡镇（街道）的服务窗口全部进驻为民服务中心。③供水、供电、燃气、通信、有线电视、市民卡、邮寄服务等民生服务窗口纳入中心窗口办理。④未能进驻的有关站所要通过设置窗口或委托接件受理等方式，做到“进一扇门、能办所有事”。⑤村（社区）要根据自身服务能力和群众需求，以方便群众生产生活为目标，在便民服务中心直接受理社保、卫生健康、民政救助、计生服务、就业保障、民事调解等与百姓息息相关的民生服务事项，并承接乡镇（街道）为民服务中心相关事项的代办、转报、协办职责等。

2.事项办理便民化。①按照“应放尽放”的要求，将直接面向基层、企业群众的政务服务事项下沉至乡镇（街道）为民服务中心办理，乡镇（街道）现有行政权力、公共服务事项以及派驻机构的审批服务事项全部纳入为民服务中心办理。②制定完善政务服务事项清单，及时做好事项清单和办事指南内容的更新与公布。③规范工作规程、优化完善办事流程，最大限度精简程序、减少环节、压缩时间，切实增加即办件。④推行一次性告知，公开公示事项清单和事项的办结时限、受理条件、办理流程、所需材料、收费情况等基础要素信息，自觉接受社会监督。

3.场所建设标准化。①各乡镇（街道）为民服务中心大厅应符合交通便利、停车方便、易于疏散、便民利民的原则，大厅面积适中，能够满足窗口及功能区需求，不得使用存在安全隐患的危房或违建房作为为民服务中心场所, 村（社区）便民服务中心要充分利用现有办公场所，至少要有一间办公用房。②为民（便民）服务中心大厅名称和标识规范（乡镇、街道为“为民服务中心”、村、社区为“便民服务中心”），体现“江苏政务服务”标识（附件1），展示《江苏省政务服务系统窗口服务规范（试行）》。③为民服务中心按功能合理设置咨询服务、窗口服务、自助服务、集中审批、政务公开、休息等候等功能区域，有条件的村（社区）便民服务中心可参照设置各种功能区。④大厅内部环境整洁、设备设施摆放有序、引导服务标识准确易懂、各类宣传展品简明美观，无张贴各类商业广告。⑤倡导乡镇（街道）建设24小时自助服务区，集成式自助终端向村（社区）延伸，探索市场化模式在银行网点、地铁站等人流密集区域布设自助终端，方便企业群众“就近办”。

4.窗口布局合理化。①根据乡镇（街道）政务服务事项目录清单，设置全科服务窗口、部门进驻窗口、代理代办窗口、投诉受理窗口、民生咨询窗口。②全科服务窗口主要承接辖区内全部政务服务事项，实行无差别受理；受条件限制短期内无法整合到全科窗口办理的事项，可采用“全科+专窗”相结合的方式，设置部门进驻窗口；代理代办窗口主要由各乡镇（街道）代理员代办本乡镇（街道）需要到市（区）级以上部门办理的有关事项；投诉受理窗口主要处理群众投诉事宜；民生咨询窗口主要负责接待乡镇（街道）辖区内群众咨询民生政策和热点民生问题。③每个为民服务中心全科窗口占比不得低于中心所有窗口数量的20%。④村（社区）服务窗口布局要因地制宜、简便易行，配备必要的设施设备。

5.服务管理规范化。①为民（便民）服务中心大厅工作人员统一挂牌上岗，严格执行省政务服务系统“十要十严禁”窗口服务规范，文明用语、服务热情、态度良好。②服务大厅有系统完备的管理和考核工作制度，建立健全窗口工作人员动态管理机制，窗口工作人员发生变动要第一时间反馈到各市（区）行政审批局，并做好“好差评”平台信息同步变更。③建立健全全科工作人员激励机制，制定为民（便民）窗口人员培训制度，通过轮岗交流、跟班学习、专题培训等多种形式，切实做好全科工作人员的培养和树培，倡导乡镇（街道）积极探索建立全科服务规范。④完善帮办代办制度，围绕“服务百姓”“服务企业”等方面提供帮办代办服务，对辖区内有需要的群众尤其是老弱病残等特殊群体开展代办、上门办。⑤全市所有为民（便民）服务中心实现政务服务“好差评”的服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，积极引导办事人积极参与政务服务评价，及时晾晒“好差评”结果，实现“好差评”联动反馈、“差评”核实整改、整改回访均达到100%。

6.线上线下一体化。①全市各乡镇（街道）、村（社区）依托江苏政务服务网开设网上站点，有条件的乡镇（街道）可探索开设网上旗舰店，全面公开事项名称、办事指南等信息，实现为民（便民）服务大厅、网上站点事项清单、办事指南信息一致。②积极推动一体化政务服务平台向乡镇（街道）、村（社区）延伸，对适宜上网运行的事项实行网上申报、网上办理、不见面审批，实现基层服务事项更多“网上办”，最大限度方便企业群众办事。③依托省市一体化政务服务平台公共支撑能力和各级大数据共享交换平台，整合系统功能、共享政务数据，推进基层政务服务实现“一网通办”。

三、序时进度

1.部署启动（3月底前）

各市（区）根据本实施方案，结合各自工作实际，制定科学、详实的推进方案，明确工作目标和时间安排，全面启动全市为民（便民）服务中心高质量发展建设。

2.全面推进（4月-10月）

①推行“集中办理、一站式办结”模式，确保除场地限制或涉及国家秘密等情形外，相关站所原则上不得在为民服务中心之外设立大厅。（4月底前完成）

②梳理为民（便民）服务中心事项清单，完善办事指南，并通过各种渠道向社会公布；最大限度精简程序、减少环节、压缩时间，切实增加即办件；推行一次性告知制度。（4月底前完成）

③全市所有为民（便民）服务中心实现政务服务“好差评”的服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，实现“好差评”联动反馈、“差评”核实整改、整改回访均达到100%。（6月前完成）

④全市为民（便民）服务中心建立健全系统完备的管理和考核工作制度，建立健全窗口工作人员动态管理机制。（6月底前完成）

⑤根据乡镇（街道）政务服务事项目录清单，设置全科服务窗口、部门进驻窗口、代理代办窗口、投诉受理窗口、民生咨询窗口，每个为民服务中心全科窗口占比不得低于中心所有窗口数量的20%。（6月底前完成）

⑥建立健全全科工作人员激励机制，制定为民（便民）窗口人员培训制度并执行，倡导乡镇（街道）积极探索建立全科服务规范。（6月底前完成）

⑦完善帮办代办制度，对辖区内有需要的群众尤其是老弱病残等特殊群体开展帮代办、上门办。（6月底前完成）

⑧全市各乡镇（街道）开设网上站点，有条件的村（社区）可探索开设网上站点。（8月底前完成）

⑨积极推动一体化政务服务平台向乡镇（街道）、村（社区）延伸，对适宜上网运行的事项实行网上申报、网上办理、不见面审批。（10月底前完成）

⑩全市为民（便民）服务中心改造提升工作全面完成，硬件环境达标，名称标识规范、功能分区合理。（10月底前）

3.组织验收（11月底前）

泰州市行政审批局成立专项小组，对各市（区）为民（便民）服务中心建设情况、工作经验和成效进行验收；做好经验总结、加强成果推广、强化新闻宣传，推动全市为民（便民）服务中心建设再上一个新台阶。

四、工作保障

1.统一思想，提高认识。为民（便民）服务中心高质量发展建设工作是提升基层政务服务工作水平和群众满意度的重要抓手，各市（区）行政审批局要高度重视、统一思想、明确任务、真抓实干，切实把思想和行动统一到工作部署上来，确保取得实实在在的成效。

2.加强组织，抓好落实。各乡镇（街道）、村（社区）要加强组织领导，落实主体责任，加大资金投入，增强人员和设施配备，完善各类服务制度和功能建设，进一步提高为民（便民）服务中心服务群众的水平和质量。各市（区）行政审批局要定期组织检查指导，对发现的问题及时抓好督促整改。

3.明确责任，加强督查。为民（便民）服务中心高质量发展建设工作将纳入本年度对各市区效能考核内容，各市（区）行政审批局要制定科学详实的考核办法，对各乡镇（街道）、村（社区）进行量化考核，切实加强对为民（便民）服务中心的管理与考评。泰州市行政审批局将定期对各市（区）为民（便民）服务中心建设推进情况进行督查和通报。

4.典型示范，发挥作用。各市（区）行政审批局在工作推进过程中，积极打造工作亮点，推广宣传先进经验做法，充分发挥辐射带动作用，形成改造一批，提升一批，带动一批，进一步推进为民（便民）服务中心建设标准化、规范化、便民化水平。

附件：1.江苏政务服务标识.docx

2.《泰州市为民（便民）服务中心一览表》.docx