为深入贯彻落实国务院办公厅《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》要求，近日，兴化市数据局围绕全市12345政务服务便民热线提质增效开展专题研讨，聚焦智能化升级、数字化赋能，系统谋划热线智能化应用建设，全力推动政务服务提质增效、便民利企。

当前，兴化市12345热线在日常运行中仍存在前端受理智能辅助不足、数据挖掘分析能力薄弱、工单处置精准度有待提升等问题。针对痛点堵点，兴化市数据局将紧扣全市12345政务服务便民热线全流程智能化建设为抓手，重点打造智能座席助手和智能数据分析两大核心应用，全面重塑热线服务模式。

智能座席助手深度融合语音识别、自然语言处理等先进技术，可实现来电语音实时转写、政策知识精准推送、工单要素自动提取、诉求摘要智能生成，有效减轻座席人员工作负荷，缩短受理时长，提升答复规范性与一次性办结率。智能数据分析平台依托大模型技术与高质量数据集，通过对话式交互方式，自动完成诉求数据归集、分类、研判与可视化分析，快速生成专题分析报告，精准捕捉民生热点、难点、堵点问题，为科学决策、精准治理提供数据支撑。

会上，还就如何加快构建适配热线场景的高质量数据集，全面支撑智能座席助手高效运转、数据分析平台深度应用，持续夯实智能化服务底座进行研讨，明确将以高质量数据集建设推动热线从“被动接听”向“主动服务”、从“经验处置”向“数据研判”转变。

下一步，兴化市数据局将以此次研讨为契机，加快推进12345热线智能化应用落地见效，不断提升诉求响应速度、问题解决质效和群众满意度，以数字化、智能化赋能政务服务提质升级，为全市基层治理现代化和营商环境优化提供有力保障。