| 索引号 | 3212000038/2024-81475 | 分类 | 12345热线年报 |
| 发布机构 | 市行政审批局 | 发文日期 | 2024-02-28 |
| 文号 | 时效 |
- 信息来源：市行政审批局
- 发布日期：2024-02-28 11:53
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2023年，泰州12345热线工作围绕“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好、运行更安全”“六更”工作要求，着力在“接听、派单、督办、协同、建策、风控”效能提升上下功夫、出成效，矢志不移提升热线运行质态和服务质效。现将“泰州12345热线”2023年度工作情况发布如下：
一、总体情况
2023年，泰州12345热线共服务企业群众诉求148.0万件。从接收渠道看，电话端141.5万件，占95.6%；其他端口6.5万件，占4.4%。从诉求类型看，咨询类占比42.0%，投诉类占比31.7%，求助类占比15.1%，建议、表扬等其他类型占比11.2%。从办理情况看，群众诉求在线解答率达68.6%，成员单位办件及时率99.5%，综合满意率99.4%。
（一）聚焦涉企服务，助力营商环境优化
注重强化12345“一企来”“营商环境投诉”企业专线、“晓苏”政务问答台服务功能，进一步完善企业诉求、营商环境问题线索接收、梳理、交办、移送、查处快速直达机制。规范专线流程，所有涉企诉求均按照“诉求记录-分类交办-部门受理-跟踪回访-办结”这一全流程闭环处置模式进行处置。丰富“热线百科”涉企主题知识库，协调相关部门及时录入涉企政务信息和高频问答2274条，推动企业咨询诉求在线高效解答。完善12345热线企业诉求高效处置机制，制定出台《泰州12345热线企业诉求回应处置办法》，各类涉企诉求从3-5个工作日压缩至1-3个工作日反馈解决。推动将12345热线涉及营商环境诉求解决质效等事项纳入《泰州市优化营商环境条例》中，依法对部门推诿扯皮、监管主体不明确等涉企工单进行督查督办。2023年全市受理“一企来”“营商环境投诉专线”诉求33952件。
（二）聚焦民生诉求，突出办理质效提升
围绕接得更快、分得更准，立足民生实际问题的有效解决，建立疑难诉求会诊机制，组建诉求分派研判小组，多措并举提高热线接转效率。进一步深化“白、黄、红”三级工单办复质效预警机制，通过督办单、现场督办活动、督办会等方式，做好集中民生诉求、推诿扯皮诉求等疑难诉求的推动解决。全年累计督办协调各类民生疑难问题534件。强化12345热线与110报警服务台的协同治理成效，建立分流转办、联合响应、交流会商、维权保障等工作机制，实现了平台系统互联互通、工单警单在线交互、数据资源共享等功能，“双号”流转诉求量达25783件。着力提高数据辅策能力，注重对暴雨、甲流等社会关注度高、民生影响面广的问题进行实时跟踪分析预警，及时向党委政府及相关职能部门提出报告建议。2023年，市县两级共向党委政府报送民生热点诉求专报517份，领导批办304份。
（三）聚焦热线问政，强化诉求督办落实
建立完善“受理、督办、跟踪、反馈”工作机制，将“线上”节目、“12345”热线电话、“线下”政风评议员相结合，及时梳理发现政务服务作风顽疾，及时提交政风行风督查部门办理。成功举办三年一度的“省政风热线·市长上线”活动，围绕现场交办的9个问题，12345热线会同市政府督查室、泰州市广电台共同开展了2次专项督查、6 次暗访活动，对兴化非法搅拌站整治、姜堰王石区域自来水水压低等跨度时间长、整改任务重的问题进行了重点督办，所有交办问题均按照序时进度完成整改。每周邀请行业主管部门主要负责人走进《12345·政风热线》全媒体演播厅，进行政策解读，营造“强决心、转作风、优环境”舆论氛围；组织“乡村振兴”联合上线活动，邀请相关部门一把手走进直播间，解读最新政策，现场接受解答群众诉求。2023年，共组织开展《12345·政风热线》活动77场，市（区）长上线直播活动3场。完成2023年泰州数字政府建设十大工程之一的“泰好办·接诉即办”平台建设，进一步融合领导信箱、阳光信访、泰州问政、办不成事窗口、好差评等多个渠道，加强了全市政务咨询投诉举报数据归集、数据共享和业务协同，提升了民生诉求办理和跟踪督办的能力。
（四）聚焦队伍建设，着力锻造热线铁军
认真贯彻落实省、市关于关爱 12345民声接听员的工作要求，聚焦队伍建设掣肘，创新探索畅通民声接听员职业上升通道，畅通职业发展通道，建立热线职业发展考核体系，进一步加强业务培训和人文关怀，打造素质优良、能打硬仗的12345热线民声接听员队伍。强化党建引领作用，以“红小班”为单位，将热线103名成员分为5个班，采取“1+N”管理模式，由党员和骨干带班，充分发挥先锋模范作用，带领小组成员推进热线工作。加强业务培训，坚持每周开展热线培训交流分享会，围绕共性投诉、升级投诉等进行经验交流，取长补短，共同提升整体服务水平。2023年，成功举办了泰州市首届政务热线职业技能大赛，并在全省首届政务热线职业技能大赛荣获全省第三名、团体二等奖的成绩。
二、主要数据情况
（一）企业群众诉求办理
1.诉求总量与办理 | |||||||
诉求 类别 | 诉求总量（件） | 诉求来源（件） | 在线解答（件） | 部门办理（件） | |||
电话 | 互联网 | 承办转办 | 民声接听员 | 政策专员 | |||
群众诉求 | 1445878 | 1382037（↓15.4%） | 36911（↓71.7%） | 26930 | 976282（↓6.2%） | 17466（↓92.8%） | 452130（↓5.9%） |
企业诉求 | 33694 | 32486（↓20.4%） | 636（↓64.0%） | 572 | 19238（↓34.6%） | 2531（↓57.7%） | 11925（↑26.0%） |
总计 | 1479572 | 1414523（↓15.6%） | 37547（↓71.6%） | 27502 | 995520（↓7.0%） | 19997（↓91.9%） | 464055（↓5.3%） |
注：1.诉求总量不包括省级12345下派诉求。
2.话务服务 | |||||
话务类别 | 人工接听话务量（通） | 30秒人工接通率（%） | 平均等待时长（秒） | 平均通话时长（秒） | 话务通话时长超 10分钟占比（%） |
接听 | 661390 | 90.3% | 18.2 | 186 | 3.8% |
呼出 | 345016 | — | — | 136 | 0.8% |
总计 | 1006406 | — | — | — | — |
注： 1.呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等。
2.统计时间都为2023年工作日的8点-17点。
2.30s人工接通率=在30s内民声接听员与企业群众成功对话的话务量/呼入量（企业群众呼入12345热线话务系统的电话数量），统计时间为2023年工作日的8点-17点，其中归并热线的双号并行一并纳入人工接通率的计算中。
（二）特色热线公共服务
期数 | 上线县（市、区）长、局长（人） | 上线期间收到诉求总量（件） | 现场回应 诉求数 （件） | 直播后督办重点诉求数（件） | 诉求办理 满意率 （%） | 发布 民生热点 （条） | 发布直播相关政策问答（对） | |
总数 | 其中：主要 负责人数 | |||||||
80（↑5.0%） | 199 | 164（↑102.5%） | 732（↑11.8%） | 685（↑34.8%） | 69（↓53.1%） | 99.7% | 76 | 366 |
2.“尚贤”人才服务 | |||||||||
人数（位） | 人才政务 信息 （条） | 人才信息 问答数 （对） | 诉求总量 （件） | 诉求来源（件） | 在线答复（件） | 部门办理（件） | |||
民声 接听员 | 政策 专员 | 电话 | 互联网 | 民声接听员 | 政策专员 | ||||
8（↑100%） | 138 | 22（↓71.8%） | 98（↓65.0%） | 3830（↑4.6%） | 3824（↑0.6%） | 6（↓98.3%） | 3524 | 137 | 169（↑259.6%） |
3.“热线百科”运行 | ||||||
行政层级 | 工作网络 | 政务信息数 | 企业群众查询使用量 | |||
部门单位 （家） | 信息专员 （名） | 信息总量 （条） | 问答总量 （对） | 信息 （条次） | 问答 （对次） | |
全市 | 529 | 529 | 3970 | 4596 | 194106 | 4520 |
4.“晓苏”政务问答台 | |||||||
行政层级 | 问答量 | 浏览量 （次） | 推荐信息量 （条） | 信息转化 | |||
引用答复量 | 部门答复量 | 问答总量 | 转化量（条） | 转化率（%） | |||
全市 | 0 | 54 | 54 | 6431 | 69 | 54 | 100% |
注：问答量涉及的是答复并公开发布的群众提问，其余属于投诉举报或涉及个人隐私等提问均引导至诉求渠道办理。
5.12345与110高效对接联动 | |||||
联动专席人数（名） | “双号”互转诉求量（件） | 12345办理警单情况（%） | |||
总量 | 12345转110 诉求量 | 110转12345 警单量 | 按时办结率 | 办理满意率 | |
31 | 25783 | 518 | 25265 | 98.4% | 99.7% |
（三）热线服务效能
承办诉求 类型 | 诉求数量 （件） | 平均办理时长 （工作日） | 办理评价 | 分析专报（篇） | 与部门建立协同治理 机制（个） | ||||
回访征集评价（件） | 群众参评数 （参评率） | 民声接听员服务满意率 （%） | 群众有效参评满意率 （问题实际解决率） （%） | 上报总量 | 领导签批 | ||||
咨 询 类 | 621481 | 3.1（↓77.1%） | 540666（↓19.7%） | 87.5%（↓8.6%） | 95.4% | 99.2%（↓0.4%） | 517（↑345.7%） | 304（↑3700%） | 2 |
非咨询类 | 858091 | 3.3（↑26.3%） | |||||||
（四）制度标准规范
设区市 | 制度标准规范 | 合计数量（个） |
泰州市 | 市政府办公室关于做好“12345·政风热线”2023年上线直播工作的通知（泰政传发〔2023〕10号） | 9 |
市行政审批局 市市域社会治理现代化指挥中心 关于印发《关于12345政务服务便民热线与网格化管理联动共治实施意见》的通知（泰行审发〔2023〕18号） | ||
泰州市行政审批局关于成立“省政风热线·市长上线泰州专场”活动工作专班的通知 | ||
市行政审批局《关于进一步规范12345在线平台上级交办诉求办理有关事项的通知》 | ||
市行政审批局《关于全面深化推进江苏政务“热线百科”和“晓苏”政务问答台高质量建设的通知》 | ||
市行政审批局《泰州12345热线企业诉求回应处置办法》 | ||
市公安局 市行政审批局《关于建立公安110与12345政务服务便民热线数据共享机制的通知》《泰州市12345政务服务便民热线与110报警服务台风险监测预警实施意见》 | ||
泰州市12345政务服务便民热线新进员工培训制度 | ||
海陵区 | 区效能办 区综合指挥中心 关于印发《关于加强综合指挥信息办理效能督查的工作方案》的通知 | 1 |
姜堰区 | 区政府办公室关于印发《2023年度12345政风行风热线上线安排的通知》（泰姜政办〔2023〕2号） | 4 |
区政府办公室关于印发《姜堰区12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知（泰姜政办〔2023〕6号） | ||
关于印发《“先解决问题再说”工作运行机制》《“营商环境直通车”工作运行机制》《“营商环境观察员”工作运行机制》的通知（泰姜营商办〔2023〕1号） | ||
区委办公室区政府办公室印发《关于进一步提升我区12345政务服务便民热线工作质效的实施意见》的通知（泰姜办〔2023〕24号） | ||
医药高新区（高港区） | 区政法委 区综合指挥中心 关于印发《关于12345政务服务便民热线与网格化管理联动共治实施意见》的通知 | 1 |
靖江市 | 《市政府办公室关于开展2023年度局长镇长主任有约12345活动的通知》 | 2 |
《关于进一步规范12345在线平台诉求办理 有关事项的通知》（靖治指〔2023〕13 号） | ||
泰兴市 | 市委办《全市12345政务服务便民热线联席会议工作制度》（泰委办字〔2023〕18号） | 3 |
市政府办《全面加强12345政务服务便民热线工作实施方案》 | ||
市政府办《泰兴市12345政务服务便民热线工作考核办法》 | ||
兴化市 | 市委办公室 市政府办公室 关于建立兴化市12345政务服务便民热线工作联席会议制度的通知（兴办字〔2023〕6号） | 1 |
（五）热线大数据
1. 2023年承办12345诉求量TOP5的业务主管部门以及诉求量；
部门 | 诉求量（件） |
市公安局 | 38854 |
市住建局 | 32577 |
市市场监管局 | 17462 |
市城管局 | 14776 |
市人社局 | 11493 |
2. 2023年咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比；非咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比；
承办诉求类型 | 诉求类型（件） | ||||
咨询类 | 民生保障 | 党务政务 | 公共服务 | 经济综合 | 城乡建设 |
321030（51.1%） | 48472（7.7%） | 45309（7.2%） | 43360（6.9%） | 30496（4.9%） | |
非咨询类 | 交通出行 | 党务政务 | 城乡建设 | 民生保障 | 经济综合 |
214505（23.1%） | 172538（18.6%） | 109135（11.8%） | 90677（9.8%） | 85377（9.2%） | |
总计 | 民生保障 | 交通出行 | 党务政务 | 城乡建设 | 经济综合 |
411707（27.8%） | 244015（16.5%） | 221010（14.9%） | 139631（9.4%） | 128737（8.7%） | |
3.2023年通过热线数据助力社会治理、经济发展、民生保障等热力图、字符云图、雷达图等（图形根据本地热线大数据分析进行选择使用）；
4. 2023年12345热线共享诉求数量情况表：
序号 | 行政层级 | 共享部门 | 共享方式 | 共享主题 | 共享诉求 数据量（件） |
1 | 市本级 | 市纪委 | 线下刻盘 | 清风行动、监督护航 助企敢干 | 58 |
2 | 市检察院 | 线下刻盘 | 噪声污染、残疾人帮扶、劳动纠纷、家暴、养殖污染、混凝土搅拌站、道路交通安全、农业面污染源、广告管理 | 41569 | |
3 | 市发改委 | 线下刻盘 | 民生实事项目 | 69 | |
4 | 市公安局 | 线下刻盘 | 群租房管理、户籍业务、犬类管理、犯罪行为打击线索、液化气爆炸、泄漏、着火研判分析、社会治理和重大民生诉求 | 18358 | |
5 | 海陵区检察院 | 线下刻盘 | 信鸽饲养管理、残障及老幼、公益诉求检察办案 | 2233 | |
6 | 海陵区审计局 | 线下刻盘 | 行政审批 | 1736 | |
7 | 海陵区机关事务局 | 线下刻盘 | 工作巡查 | 43 | |
8 | 医药高新技术产业开发区人民检察院 | 线下刻盘 | 食品、药品医疗（司法办案） | 10241 | |
9 | 县（市、区） | 靖江市公安局 | 线下刻盘 | 公共安全、环境保护 | 13494 |
10 | 靖江市检察院 | 线下刻盘 | 公共安全、城乡建设、环境保护、交通出行、科教文旅、医疗卫生、民生保障、农林水土 | 79732 | |
11 | 泰兴市公安局 | 线下刻盘 | 教育管理 | 750 | |
12 | 泰兴市人社局 | 线下刻盘 | 拖欠薪资 | 283 | |
13 | 兴化市公安局 | 线下刻盘 | 民生保障 | 2369 | |
14 | 海陵区纪委、区审计局 | 线下刻盘 | 统计审计事项、优化营商环境审计调研、区行政审批局经审项目 | 4 | |
| 总计 |
|
|
| 170939 |
注：共享方式如：库表共享、网络传输、线下刻盘等，若有其他方式请注明；共享主题指相应诉求的主题。
（六）平台基础保障能力
1.服务团队 | 2.成员单位 | 3.平台安全 | |||||||
座席 类别 | 话务平台 总人数（人） | 民声接听员（人） | 政策专员（人） | 热线平台（个） | 政府部门 （个） | 党群组织 （个） | 国有 企事业 （个） | 平台安全运行状态 | |
企业 | 人才 | ||||||||
市本级平台 | 107（↓30.1%） | 103（↓25.9%） | 235（↑209.2%） | 138 | 3 | 57（↑4.8%） | 11（↓8.3%） | 29 | 优秀 |
全市（包含县市区平台） | 222（↓11.2%） | 210 （↑1.9%） | 455（↑83.5%） | 178（↑28.9%） | 4 | 383（↑60.3%） | 108（↑111.8%） | 105（↑41.9%） | 优秀 |
全市每十万人座席数 | 4.7 | ||||||||
三、2024年热线工作要点
（一）以一体化平台试点为契机，推动热线规范管理再上新台阶。泰州作为省12345一体化平台五个试点城市之一，将按照试点专项工作方案，紧盯目标任务、压实工作责任，确保一体化平台按时保质上线，并以此为契机，从快、从新、从质，进一步优化12345热线的受理、分办、回访、研判、督办等各个环节的规范运行和全流程监测，确保泰州12345热线“民声智慧听”一体化平台服务见实效。
（二）以接诉即办平台为抓手，推动热线辅策水平再上新高度。以强化“接诉即办”平台数智赋能，提高平台辅策能力为方向，组建专门运维团队，汇聚整合多源数据资源、拓展动态监测、统计分析、趋势研判、风险防控等应用场景，对群众和企业反映的社会热点和痛点问题进行即时监测预警分析、为辅助党委政府决策施政，推动相关问题快速解决提供参谋，提升“接诉即办”平台的影响力和作用力。
（三）以优化营商环境为重点，推动热线服务企业能力再有新提升。以围绕我市优化营商环境工作为突破口，以泰州市人大《泰州市优化营商环境条例》实施为契机，充分发挥12345热线服务企业“总客服”功能，全力做好涉企诉求交办督办，力争在依法推动12345热线服务企业成效上有新亮点，在推动涉企政策快速直达、惠企政策及时兑现上有新举措，以12345热线的改与革，助力构建全市涉企服务营商环境良好新生态。
（四）以提升服务能力为保障，推动热线专业团队力量再有新强化。加强对热线条线的统筹指导和督导，提升全市12345热线整体服务效率；分类指导、因人施教，积极开展话务、业务、服务等多维度培训，构建专业化、特色化、梯度型热线服务队伍；进一步健全话务服务绩效考核激励机制，畅通职业发展通道，为热线高质量发展提供能力支撑和队伍保障。