一、总体情况

（一）诉求办理

2021年，泰州12345政务服务便民热线全市平台共受理企业群众来电来件1193294件，比2020年增加23.3%。从受理渠道来看，公众来电1118734件，接通率97.2%，网站、微信、邮箱、移动APP等网络诉求34544件，110平台等平台联动31143件，其他渠道8873件；从诉求类型来看，咨询类占比44.4%，投诉类占比29.5%，求助类占比16.7%，建议、表扬等其他类型占比9.4%。从诉求办理情况来看，综合满意率99.8%，群众诉求在线解答率达64.9%，成员单位办件及时率98.4%；南京、扬州新一轮新冠肺炎疫情发生后，泰州12345政务服务便民热线积极响应省办“多援一”整体工作部署，开设远程座席支援南京和扬州，共同守护全省疫情热线诉求的“主入口”，共处置疫情类诉求来电超2.5万件，其中南京溢出电话17580个、扬州溢出电话7773个。

2021年，泰州12345政务服务便民热线系列改革工作得到了省政务服务管理办公室的充分肯定，工作业绩位列全省第一方阵。

（二）热线整合

2021年，为加快实现政府部门“一号响应”，泰州12345政务服务便民热线进一步整合部门热线，以“整体并入”和“双号并行”两种方式，归并国家和省级设立并在泰州接听的热线30条，此外整合归并我市各部门自行设立的热线以及党群口部门热线20条，共归并热线50条，在全省率先完成热线整合归并任务。热线整合归并后，泰州12345政务服务便民热线服务总量由2014年的日均 800个，增加至目前的日均3000个；由于资源整合效应，依托12345热线平台，各归并热线均实现24小时人工服务，接通率普遍大幅提高。 4月2日，国务院政府职能转变和“放管服”领导小组办公室《“放管服”简报》专门向全国推介了我市实施热线整合归并方面的成功工作经验。

（三）效能建设

为进一步深化热线整合资源效能，优化12345热线运行管理机制，提升全市热线队伍综合能力建设，市政府办公室和泰州市行政审批局先后印发了《关于进一步优化政务服务便民热线工作方案》《关于进一步加强12345政务服务便民热线能力建设的指导意见》《关于12345政务服务便民热线提升工作的实施方案》。不断提升热线数字化智能化水平，上线智能客服系统，全面实行智能座席辅助、智能质检、智能知识库、智能回访；全面取消语音导航，让企业群众一有诉求，就能接通12345人工座席。建成热线运行和政情民意数据可视化系统，为热线运行管理和诉求分析提供支撑。为把群众诉求“分得更准”，泰州市12345政务服务便民热线实施平台4.0改造，增加数据采集维度和字段，部署诉求三级归口，进一步切细诉求数据“颗粒度”，对群众诉求快速精准定位，缩短办理时长。

（四）服务创新

建立诉求处置联办机制。积极探索并在全省首创诉求处置联办机制，与市委政法委、市委效能办合作，分别于2021年10月、 11月，共同出台《网格化社会治理平台与12345政务服务便民热线中心联动应用方案》《关于加强12345政务服务便民热线诉求办理效能督查的工作方案》，强化部门联动，力破诉求工单交办梗阻现象，通过打通网格化治理平台与12345热线信息系统，实现互联互通、资源共享，网格化平台基础信息优势和“铁脚板”优势得到了进一步发挥，12345热线服务群众效能提升。建立热线效能“三色”预警机制。针对12345热线诉求工单交办不畅、部门推诿扯皮等问题，按照紧急程度将派单由低至高划分为“白、黄、红”三个等级，实行分级预警管理和效能督办。机制建立以来，已累计督办协调各类疑难问题约200件，群众诉求实际解决率大幅提升。建立热线效能通报考核机制。市委效能办将部门12345热线诉求的办理情况，纳入高质量发展考核“日常督查”，每月定期梳理报送推诿扯皮、不作为、慢作为的问题线索，对相关单位进行约谈提醒并通报。同时，定期从 12345政务服务便民热线工单线索中选取典型案例，纳入“蜗牛奖”候选。

二、数据公开

（一）平台服务供给

注：1. 综合座席指的是接处12345的座席

2. 专席指专业领域的座席，如烟草、生态等，座席数=1

3. 专区座席指专业领域的座席，如人社、税务等，座席数≥2

4. 全市每十万人座席数=话务人员总数/全市常驻人口（十万）

（二）热线服务情况

注：1.呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等

2 来电量：群众呼入电话数量

3. 座席接通量：座席接通电话数量

4. 接通率=（座席接通量/来电总量）*100%

5. 平均等待时长=∑【座席接通时间（或未接通前挂断时间）-来电呼入时间】/来电量；取消语音导航后指的是12月21日以后。

6. 平均通话时长=∑（通话结束时间-座席接听时间）/座席接通量

2.话务服务时段分布图

                                     全年内24小时时段话务量折线分布图

注：1.互联网：微信公众号、小程序、APP、网站等

2.平台联动：上级派发、下级报送与部门联动等

3.其他渠道：如多援一(转办)等

4.座席解答：座席人员和专家座席在线解答工单量

5.三方通话：和政策专员三方通话，政策专员在线解答工单，未形成工单下派

（三）政府部门服务效能

注：1.按时办结率=按时办结工单数/总工单数

2. 平均办理时长=∑（工单办结时间-工单签收时间）/总下派工单数

3. 咨询类诉求办理时限为3个工作日，非咨询类诉求办理时限为5个工作日。

注：1.群众参评数（参评率）=群众参与评价工单数/总工单数

2.群众有效参评满意率=群众参与评价且满意工单数/群众参与评价工单数

（四）“政风热线”上线直播

（五）热线归并情况

*整体并入热线36条，包括我市各部门自行设立的热线以及党群口部门热线20条。

*根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号），应在设区市层级以“设分中心”归并的热线1条（税务12366热线），我市实际操作上更进一步，以“双号并行”方式实施归并。

（六）制度规范建设

 三、2022年计划安排

2022年，泰州12345政务服务便民热线将着力构建覆盖全面、集约节约、互联互通、处置督办、群众满意的热线新模式、新体系。

一是提升站位高度，增强辅助党委政府决策提供能力。打造高水平的诉求决策分析团队，认真谋划选题，及时分析报告，确保热线“日报”实时鲜活，“专报”精准质高。

二是强化改革深度，增强热线人员勇于探索创新能力。探索构建长三角区域内的热线联动机制；创建热线服务特色专席，不断满足企业和群众的个性化、多样化需求。

三是注重工单质度，增强诉求办理联合督查协同能力。强化热线诉求工单的办复质量；严格完善诉求办理的统一监管标准，重点强化联合督办问责机制的实质运行。

四是提升分办精度，增强诉求梳理分类分转精准能力。建立诉求分类分级办理机制；围绕办理进度自助查询、退单争议审核等关键步骤处理，进一步优化热线分办流程。

五是围绕考核刚度，增强政务服务满意度竞争能力。对照营商便利度“政务服务满意度”考核要求，夯实诉求满意率、按时办结率、座席接通率等指标基础优势，提高12345数据汇聚质量。

六是加大教培力度，增强热线队伍业务水平综合能力。建立热线平台常态化业务教育培训机制，有计划地开展法律法规知识培训及岗位技能练兵活动，提高话务员接诉协同处置综合能力。